Sergio Gago

Hoy ha sido el penúltimo día del ciclo de conferencias de esta serie, y no ha disminuido su calidad. En el día de hoy hemos tenido “Procesos” por Carlos Rodríguez, resp. de calidad, “Calidad al cliente” por Javier Bernáldez y “Resultados en las personas” con Michel Schuers.

La primera de las ponencias ha hablado, como en todas las anteriores, de la calidad como el factor principal, y de la mejora continua, estableciendo que para ello lo ideal y lo que especifica el modelo EFQM es la gestión por procesos.

¿Pero… no nos llevan hablado de procesos desde que empezó esto? Efectivamente. Quizá esta ponencia hubiera estado mejor situada al principio del resto, pues habría ayudado a entender temas que se han explicado en las otras. En general durante casi todos los días se han repetido cantidad de conceptos que los ponentes pensaban que no se habían explicado, y no había sido asi. ¿Descoordinación de los ponentes? ¿Querer dar vueltas a lo mismo intencionadamente? No lo se, pero el caso es que ya conocemos los motores K4 y K9 como si fueramos ingenieros de Renault.

Pero centrándonos en el tema. Básicamente se ha tratado de cómo una organización divide todo su “qué hacer” en una secuencia de procesos en función de las políticas, las estrategias y la visión compartida, y les asigna un responsable, de forma que absolutamente todo esté encuadrado dentro de un marco de trabajo con todos los detalles. Así, divide los procesos en operativos o clave, estratégicos o de soporte.

Y la clave parece estar en la ficha de identidad del proceso, una ficha que tiene las siguientes características:

• Definición y despliegue estratégico del proceso y su responsable / piloto.
• Objetivos y plazo de consecución.
• Indicadores y formas de medida, pudiendo ser de resultado o de proceso.
• Formas de seguimiento.
• Actividades que conforman el proceso, que a su vez se dividirán en tareas.
• Entradas -> nuestros proveedores de quien dependemos para realizar nuestro proceso.
• Salidas -> nuestros clientes que recibirán nuestras salidas. No tiene que ser el cliente final.
• Documentos de referencia. i.e: documento de calidad, manual de seguridad, etc…

Donde quizá la parte más importante está en la señalización y análisis de los objetivos, que vendrán de un detallado estudio de:

• Políticas y estrategias.
• Benchmarking… ¡copiar de los que lo hacen mejor es sano!
• Necesidades y expectativas de los clientes y grupos de interés.
• Evolución del proceso.
• Aprendizaje.
• Nuevas tecnologías.
• Opinión social.

Más información sobre la gestión por procesos y aqui.

¿Y cómo hacer el seguimiento de los procesos? Se evaluan los elementos / iindicadores que se desvían y se plantean los planes de acción, siempre con un responsable. ES el ciclo PDCA, que viene a ser “Plan, Do, Check, Act“.

Por otra parte, nos han hablado del PER: Plan de Excelencia de Renault, y me ha parecido bastante interesante, así que lo pondré aqui:

1. Diseñar para la calidad.
2. Fabricar conforme
3. Asegurar la satisfacción postventa
4. Reforzar la fiabilidad y la durabilidad.
5. Aumentar la cultura de la calidad en la empresa.

¿Formas de resolver problemas?

QCStory y MatrizQA.

La ponencia de “La calidad al cliente” ha sido muy interesante, en el sentido en que hemos visto la parte más “real” o cercana de la fábrica.

Prácticamente todo se ha centrado en cómo mantener un cliente fiel. Si un cliente es satisfecho, será un cliente leal, que hará una difusión y nos dará un prestigio y que nos hará aumentar nuestra cuota de mercaedo. Entonces, qué es la satisfacción?

La satisfacción es la medida relativa del estado de ánimo, el comparar el resultado obtenido con las expectativas que un cliente tenía.

Y he ahi la complicación, que la satisfacción siempre será algo relativo de cada uno. Lo único que podemos hacer es intentar saber cuales son las expectativas que se puede hacer un determinado cliente, en función de:

• Publicidad.
• Experiencia anterior
• Nivel del mercado
• Recomendaciones externas
• …

El hecho es que según el EFQM, el proceso de la Calidad hacia el cliente vale nada menos que 200 puntos, siendo el módulo con mayor valor, y lo que nos pide es, sencillamente, medir el nivel de satisfacción del cliente de modo directo e indirecto (aunque luego esto no sea tan fácil).

Aquí, hemos llegado a la pregunta que hice. ¿Cómo sabe Renault, si yo llevo mi coche al taller y me lo arreglan, que indicadores hay que modificar o a qué procesos hay que afectar en materia de calidad? Pues bien: Existe un técnico en cada concesionariado que detalla el origen del problema y escribe un informe. La fábrica implicada puede llegar hasta recoger la pieza, y al más puro estilo CSI examinan la pieza para determinar exactamente qué es lo que ha fallado y porqué. Una vez se ha averiguado de qué punto exacto ha salido el problema, se toman las medidas necesarias (cambio de máquinas, medidas de calidad mayores, etc…) Es lo que llaman el QRQC (Quick Response Quality Control).

Y en cuanto a los resultados en las personas, se ha tratado básicamente de fomentar la motivación y la satisfacción, utilizando todo tipo de indicadores como la evaluación de la comunicación con la jerarquía, competencias, responsabilidad, absentismo, etc… y tomar medidas al respecto.

Y este ha sido todo el día de hoy. Mañana terminamos con “La experiencia de lo cotidiano” y la clausura final del curso. Espero que al final haya alguna posibilidad de conseguir tras transparencias que han ido mostrando